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经验分享:如何提高质量管理体系的有效性

点击次数:    更新时间:2019/10/8 21:39:24    

众所周知,产品“质量”形成的过程是个复杂的过程,它需要经历客户需求的识别、设计开发、采购、生产制造、交付、顾客使用等众多环节,无论哪个环节出现差错,都会产生质量问题。因此,抓好产品质量,必须采用系统的方法。这就是为什么越来越多的组织重视质量管理体系,并主动通过申请ISO9001第三方认证来提高自身质量管理体系水平。


在获得认证的组织中,绝大多数都自觉地保持了质量管理体系的有效运转且取得了良好的经济效益。但是,也有个别组织由于种种原因,质量管理体系未能有效运行,“两层皮”现象严重。组织如何提高质量管理体系运行的有效性?我根据自己的实践经验,谈谈以下看法供参考:



一、最高管理者应重视   

质量管理体系有效与否,领导重视是关键。因为领导是企业文化的主导者及关键事项的决策者,很难想象,在一个只重视产量而忽略质量的组织里,其质量管理体系会贯彻得很好。领导应先解决思想认识问题,把贯标认证作为提高质量管理体系水平的一次契机,借机找出企业质量管理中存在的漏洞和不足,消除为了证书而认证的错误思想。思想问题解决了,还应系统的学习认证的标准,非常清楚地把握标准所表述的质量管理的概念和原则,既忠诚又熟练的履行自己在质量管理体系中的管理职责,为质量管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要资源。

1997年本人刚毕业时,供职的第一家公司委任我负责质量贯标认证工作。当时根本不懂得什么是质量管理,贯彻的标准是ISO9001:94《质量保证体系》。经过一番培训就照本宣科地建立起质量管理体系。认证标准“4.1.3管理评审”条款规定:组织的最高管理者主持管理评审。当时公司总经理是本市的人大代表,正在开人大会议,预意授权副总经理主持管理评审会议。我坚决不同意:“不行,培训老师说了,管理评审必须总经理主持!”总经理及其他领导因为我的这句话愣了,因为从来没有员工对总经理说“不”,总经理授权给副总经理也是经常的事!但为了获证,毕竟当时取得认证证书是很难的,总经理还是抽出时间主持了管理评审会议。总经理的亲自参与,其他部门也不敢怠慢,公司顺利获得了认证证书。现在回想起此事还为当初“出生牛犊不怕虎”的做法感到后怕,但毕竟领导就是领导,不但没有因为我说“不”而有所“记恨”,后来还提拔了我。

原单位质量管理体系的有效运行与总经理的高度重视及亲自参与是分不开的。


二、目标切实可行   

管理体系的定义是:组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互关联或相互作用的一组要素。在实际中,有些组织的质量目标并非为了实现,而将目标作为向外展示自己“高水平”的广告词,根本无法实现。这就使质量目标考核走形式,弄虚作假,玩数字游戏。因此组织建立质量目标不要追求过高,要“跳起来够得到”,保证切实可行。


三、保持文件符合组织的实际   

文件和实际不符是“两层皮”的直接原因和主要表现。刚开始的质量管理体系文件,一般出自组织内的一些贯标骨干之手,这对于满足当时认证的急需是必要的,也是可行的。但是,这样的文件可操作性可能要大打折扣,况且每一个组织内外部环境不断变化,昨天的文件今天不一定适合,因此组织要不断主动地修改文件,并鼓励基层岗位人员修改文件,保证质量管理体系文件符合组织的实际。

现实中,由于组织机构的经常变动,质量管理体系文件中部门名称与实际名称不符的现象时有存在,甚至某项工作实际已经转移到B部门去做,文件中规定的还是A部门。对于这类问题,应该及时纠正,保证文件与实际相符。


四、职责明确合理、资源得到保障   

质量管理体系的有效实施要靠组织的所有部门承担相关的管理职责,质量管理体系的运行和控制需要必要的资源。在实践中体会到,对于组织内职责不明确或者职责分配有分歧的过程,或者对于缺少必要的资源保障的过程,贯彻得都不好。职责不明确,工作没人做;职责分配不合理,工作不愿意做;缺少资源保障,工作没法做。

所以ISO9001标准中将“管理职责”和“资源管理”两个过程作为“运行”过程的前提条件先行提出。


五、忠实执行  

管理职责规定明确,管理要求及执行标准规定清晰,全体员工就应该不折不扣地履行自己在质量管理体系中的职责——执行。执行是一个公司发展的原动力,落实是质量管理举措发挥效力的保障。通过“执行”使过程输入转化成输出,实现增值活动,使质量管理体系的有效性得到切实体现。质量管理体系策划得再好,不按其实施,都是不能创造价值的。

任何时候,执行力都是决定管理成败的根本。构想再伟大,文件规定得再完美,离开了强大的执行力也会成为镜中月、水中花。


六、重视内审和管理评审   

有的组织感到平时工作太忙,无暇顾及质量管理体系内审和管理评审,实施内审和管理评审也是为了应付外审。事实上,进行有效的内审和管理评审,恰恰是解决组织内各级各类人员工作忙乱、乱忙的有效途径。应通过不间断的内审和一定频次的管理评审,及时发现质量管理体系运行中存在的问题并及时采取纠正和预防措施,保证质量管理体系的有效性。


七、加强日常监督、持续改进  

持续改进质量管理体系的总体业绩是组织的一个永恒话题。当前,组织的工作所面临的环境有一个显著得特征:变化加快、影响因素多。唯一不变的就是变化,哪一项因素的变化都可能影响质量管理体系的有效性。因此,日常对质量管理体系的监督和改进非常重要。只有日常加强监督检查,包括对关键过程的过程审核及针对某个质量问题的专项审核,才能不断发现问题,有的放矢的实施改进,才能不断提高质量管理体系的有效性。

近几年来,组织正从高速增长逐步向高质量发展转变。因此,组织迫切需要下最大气力抓质量管理体系的有效性,推动发展进入质量时代。本人认为一个组织能够做到以上几点,其质量管理体系运行的有效性一定能够得到提高,产品及服务质量一定能得到稳步的提升。


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